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Qualiville : bilan des réclamations

Juillet 2014 à juin 2015


Depuis 2010, la Ville de Bourges, soucieuse de répondre au mieux aux attentes de ses usagers, s’est engagée dans une démarche qualité visant à obtenir la certification Qualiville ®.

Délivrée par AFNOR (Agence Française de Normalisation), la certification Qualiville a été obtenue en août 2013, pour une durée de 3 ans et concerne :

  • L’Accueil
  • Les Affaires civiles
  • Les Elections /CNI/ Passeports
  • L’Accueil familles

Et délivrée en 2014 :

  • Les Mairies Annexes du Val d’Auron, de la Chancellerie et d’Asnières

Issu du référentiel AFAQ Service Confiance ® - Qualiville, le domaine d’application s’étend notamment sur l’évaluation de la satisfaction clients et la gestion des réclamations.

Une procédure a été mise en place en ce sens avec un suivi de traitement (courrier, fax, mail, formulaire spécifique).

Un dispositif de dépôt des suggestions-réclamations avec formulaire est en place dans le hall de l’hôtel de ville (banque d’accueil et guichets).

Les propositions et les raisons du mécontentement des usagers sont examinées par chaque service concerné et font l’objet d’un suivi.

Suite à vos remarques, des actions d'amélioration ont été engagées, telles que :

  La signalétique des services dès l’entrée :

  • Affichage de nouveaux panneaux
  • Meilleure localisation
  • Affichage aux dimensions respectées

  L’ajout d’écrans informatifs :

  • Orientation des usagers aux guichets et box
  • Informations sur la Ville de Bourges et ses atouts
  • Diverses publicités
  • Affichage des plannings des salles de réunions

  Mise en place de six bornes interactives (une par Mairie annexe + 3 en Mairie centrale) :

  • Accès site de la Ville de Bourges (avec possibilité de démarches en ligne)
  • Accès divers sites utiles aux clients (Pôle emploi, page jaune etc.)

  Installation d’un bureau proche de l’accueil :

  • Possibilité pour le client de s’isoler et de consulter divers documents et des enquêtes publiques

  La propreté des locaux :

  • Plan de nettoyage respecté

  L’affichage de divers documents :

  • Tableaux d’affluences dans les différents services
  • Enquêtes de satisfaction

  Développement du site internet et des démarches en ligne :

  • Possibilité de paiement en ligne (accessibles 24h24)
  • Demandes d’acte d’état civil en ligne (e-administration, télé-service actuel étendu aux mairies annexes)
  • Formulaire contact / demande usager (e-administration, formulaire actuel étendu aux mairies annexes)

Les réclamations en quelques chiffres :

  % de réponse
en moins de 15 jours
nombre de réclamations
Octobre 2013 75 % 4
Janvier 2014 100 % 1
Septembre 2014 100 % 1

Merci de votre participation à la qualité de notre accueil !