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Certification Qualiville pour Bourges

Accueil de la mairieL’accueil de la Ville de Bourges a obtenu en août 2013 la certification Qualiville pour 3 ans.

A travers ce label, la Ville de Bourges s’engage à répondre au mieux aux attentes des administrés, à garantir la qualité du service et à améliorer l’organisation et l’efficacité de ses services.

La démarche "Qualiville"

Qualiville est un label qualité, un engagement de service et de développement, permettant de tendre vers une qualité de service optimale :

  • L’accueil / l’information / l’orientation (accessibilité, gestion et réduction des files d’attentes),
  • La délivrance d’actes administratifs,
  • L’évaluation de la satisfaction des usagers et la gestion des réclamations.

Délivrée par AFNOR (Agence Française de Normalisation) pour 3 ans, cette certification a été créée en juin 2001. Elle a été reprise en janvier 2007, sur l’initiative du Centre National de la Fonction Publique Territoriale et des propositions de la ville du Havre.
La ville s’est engagée en décembre 2010 dans la démarche, pour répondre aux attentes croissantes des usagers ainsi que pour valoriser les compétences et le savoir-faire des équipes.

Cette démarche concerne  les services d’accueil au public de l’Hôtel de Ville :

  • Affaires civiles (état civil, affaires funéraires)
  • Cartes d’identité et passeports ;
  • Accueil/standard ;
  • Accueil familles : inscriptions scolaires, périscolaires (accueil et restauration), extrascolaires, centres de loisirs, structures de quartier, école des sports, centres de vacances.

Exemples d’engagements et d’évolutions :

  • Réponse aux courriers ou réclamations des usagers en moins de 15 jours ;
  • Développement de l’e-administration : formulaires en ligne, demande d’actes en ligne, paiement en ligne ….
  • Réponse aux mails en moins de 5 jours ;
  • Mise en place d’une organisation permettant de réduire les files d’attente
  • Distributeur de tickets,
  • Créations de guichets pour les formalités les plus rapides.
  • Décroché téléphonique en moins de 4 sonneries ;
  • Courtoisie de l’accueil ;
  • Amélioration de la signalétique depuis le parking de l’Hôtel de Ville.

La certification

Qualiville Cette certification a été obtenue en août 2013. Ce label permet à la Ville de Bourges de professionnaliser son accueil, de garantir un meilleur service et d’améliorer le relationnel avec les usagers.
Qualiville a également permis de mobiliser les services autour d’un projet commun dans un processus d’amélioration continue. Trente agents ont travaillé sur une quinzaine de critères avant l’arbitrage final du comité de pilotage.

Lors de l’audit final, les membres de l’AFNOR ont dit avoir été sensibles à l’autonomie et à l’appropriation du projet par les agents.

En juillet 2014, les mairies annexes de la Ville de Bourges ont également obtenu la certification.

Résultats de l'enquête de satisfaction 2015

Bilan des réclamations