Pour compléter le service CASTOR (Centre d’appel des services techniques opérationnels rapides) mis en place en 2006, la Ville de Bourges propose « CASTOR + », dont le champ d’actions est désormais élargi aux démarches administratives…
Depuis 10 ans, voirie défectueuse, branche d’arbre tombée, éclairage public en panne... sont autant d’anomalies techniques que les Berruyers n’hésitent plus à signaler à CASTOR par téléphone ou via Internet.
Jusqu’à aujourd’hui, CASTOR gère les demandes concernant les interventions sur le domaine public (problème sur la voirie, élagage, éclairage, etc.). Toutes les demandes sont centralisées puis réparties dans les divers services concernés.
Dès réception d’une demande, un agent CASTOR remplit, via un logiciel spécifique, un formulaire comprenant le nom et l’adresse de l’usager, le type de demande, le lieu du dysfonctionnement, ainsi qu’une description du problème.
Ainsi, la référence de ce formulaire permet de suivre en temps réel la progression de la requête, de son émission à son traitement, jusqu’à son archivage.
Chaque demande est automatiquement transmise au(x) service(s) concerné(s).
CASTOR + remplace CASTOR et plus encore !
CASTOR + s’adresse à tous les Berruyers :
CASTOR + répond à tout type de demande et non plus seulement aux demandes de résolution d’incidents sur le domaine public. Grâce à CASTOR +, les Berruyers peuvent désormais :
Afin de simplifier la gestion des demandes qui arrivent par différents canaux de communication (guichet, téléphone, mails, démarches en ligne sur le site internet de la ville), la Ville de Bourges s’engage dans une démarche de Gestion de la relation citoyen (GRC).
Grâce à la GRC, la collectivité s’adapte aux besoins des administrés en leur facilitant l’accès à différentes démarches. Ainsi, ce n’est plus au citoyen de connaître l’organisation interne de la collectivité pour réaliser une démarche, mais à la collectivité de s’adapter à ses besoins.
C’est ainsi qu’est né le service Relations citoyens.
Ce service a pour mission principale de faciliter les démarches des citoyens.
Il centralise toutes les demandes qui arrivent par différents canaux de communication et se charge d’y répondre directement, s’il s’agit d’une question courante, ou de transmettre la requête au service compétent, si la demande nécessite une intervention ou une expertise.
Le service concerné se charge alors d’y répondre.
Accessible par différents canaux de communication, ce nouveau service municipal permet aux citoyens d’échanger directement avec les services de la Ville de Bourges.
Pour signaler un incident sur le domaine public, poser une question, quelle que soit la nature de la demande, les citoyens peuvent désormais entrer en relation avec les services de la Ville de Bourges par le biais d’un interlocuteur unique : CASTOR +.
Derrière cet acronyme œuvrent trois agents du service Relations citoyens, situés à l’Hôtel de Ville de Bourges.